GDO

La capacità del consumatore di destreggiarsi tra le diverse offerte in volantino e l’esigenza di promuovere i prodotti per rimanere competitivi spinge il mercato della vendita al dettaglio a lavorare con margini sempre più ridotti. Il punto vendita deve riuscire – tramite il suo layout – a vendere e gli sprechi devono tendere ad azzerarsi. Per far ciò è necessario che il personale sia sempre più competente nella pianificazione degli approvvigionamenti, nella gestione del layout, nella cortesia alla cassa. Le procedure di controllo interno e la movimentazione delle merci deve essere corretta. Le procedure di gestione degli eventuali reparti di macelleria, salumeria, frutta e verdura devono essere gestiti in modo impeccabile.

Problemi riscontrati

La capacità del consumatore di destreggiarsi tra le diverse offerte in volantino e l’esigenza di promuovere i prodotti per rimanere competitivi spinge il mercato della vendita al dettaglio a lavorare con margini sempre più ridotti.

Esigenze rilevate

Il punto vendita deve riuscire – tramite il suo layout – a vendere e gli sprechi devono tendere ad azzerarsi. Per far ciò è necessario che il personale sia sempre più competente nella pianificazione degli approvvigionamenti, nella gestione del layout, nella cortesia alla cassa. Le procedure di controllo interno e la movimentazione delle merci deve essere corretta. Le procedure di gestione degli eventuali reparti di macelleria, salumeria, frutta e verdura devono essere gestiti in modo impeccabile.

Tipicamente, è facile riscontrare alcune lacune come le seguenti:

  1. Ove non siano state definite delle procedure relative al processo di approvvigionamento, formalizzate ed univoche per tutti i Supermercati, non è possibile risalire alle giacenze e quindi avere contezza del profitto, né degli ammanchi (consumi interni, furti, prodotti rotti). Nel caso di assenza di un sistema di approvvigionamento informatizzato le giacenze dei singoli supermercati non risultano veritiere;
  2. Ove non siano identificate e funzionanti delle procedure formalizzate ed univoche, relative agli articoli da rendere ai fornitori si avranno maggiori costi dovuti a inferiori richieste di nota credito.

Soluzioni attivate

Ecco gli elementi sui quali porre immediatamente attenzione:

  • Definire correttamente le mansioni dello store manager, dei repartisti, dei magazzinieri, degli addetti alle casse
  • Formare il personale adeguandoli al ruolo al quale sono chiamati (tenuta cassa, accettazione merce, gestione resi, gestione imballi, etc.)
  • Il rafforzamento delle soft skills trasversali (spirito di proattività, disponibilità, leadership)
  • Aggancio tra le procedure della sede centrale / amministrativa e i diversi punti vendita

Lezioni apprese

Lezione 1: è necessario creare un clima che infonda fiducia, affinchè i diversi attori (sia presso la sede che presso i punti vendita) si aprano al confronto costruttivo. A tal fine è indispensabile creare un ciclo di incontri iniziali con Proprietà; Capo Area; Tecnici Software gestionale; Responsabili Centro di Distribuzione; Store Manager e, trattando tematiche relative al Change Management, far aprire gli interlocutori al dialogo. Queste riunioni – c.d. workshop strategici – fanno emergere sia dall’area Direzionale (Proprietà, Capo Area, Amministrazione) che dall’area Operativa dell’azienda (responsabili dei PV), le aree critiche sulla quale muovere i primi passi.

Lezione 2: gli interlocutori devono osservare che le discussioni e le soluzioni identificate collegialmente si trasformano in progetti e si realizzano, in tal maniera prendono fiducia sul funzionamento del team.

Lezione 3: le procedure discusse e approvate collegialmente hanno bisogno di un periodo di transizione in cui ciascuno possa assimilarle sul punto vendita. Se ci si limitasse semplicemente a definirle non verrebbero correttamente applicate. Per tale ragione è necessario identificare una figura interna che assuma il ruolo di supervisore.

Formalizzazione, alcuni esempi di procedure

I workshop strategici consentono di stendere le diverse procedure volte all’informatizzazione del processo di approvvigionamento e monitoraggio della merce presente nei vari PV come ad esempio:

Procedura relativa all’acquisto ed eventuali resi/note credito da richiedere, per la merce proveniente da fornitori esterni. La procedura uniforma tutti i PV nei vari step relativi all’approvvigionamento della merce, nello specifico:

  • Elaborazione documento d’ordine tramite il software gestionale;
  • Verifica tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
  • Registrazione della merce ordinata e pervenuta;
  • Segnalazione tramite il software gestionale di eventuali anomalie tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
  • Controllo mensile da parte del personale amministrativo per eventuali resi/note credito da richiedere ai fornitori nel caso delle anomalie sopracitate.

Procedura relativa all’acquisto ed eventuali resi/note credito da richiedere, per merce proveniente dal centro di distribuzione interno all’azienda. La procedura uniforma tutti i PV nei vari step relativi all’approvvigionamento della merce, nello specifico:

  • Elaborazione documento d’ordine tramite il software gestionale;
  • Verifica tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
  • Registrazione della merce ordinata e pervenuta;
  • Segnalazione tramite il software gestionale di eventuali anomalie tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
  • Controllo mensile da parte del personale amministrativo per eventuali resi/note credito da richiedere ai fornitori nel caso delle anomalie sopracitate.

Procedura relativa alla movimentazione interna della merce all’interno del supermercato: La procedura uniforma tutti i PV nella corretta gestione della merce “consumata” all’interno del supermercato, nello specifico:

  • Fornisce un metodo univoco a tutti i PV per una corretta registrazione, tramite un apposito modulo, della merce trasferita dal reparto salumeria al reparto macelleria, con successiva registrazione tramite il software gestionale;
  • Fornisce un metodo univoco a tutti i PV per una corretta registrazione, tramite un apposito modulo, della merce trasferita dal reparto sala ai reparti salumeria e macelleria, con successiva registrazione tramite il software gestionale;
  • Fornisce un metodo univoco a tutti i PV per una corretta registrazione, tramite un apposito modulo prima e successivamente tramite software gestionale, della merce consumata dai dipendenti (panini pausa pranzo, detersivi vari per la pulizia, ecc), furti noti e possibile rottura di articoli vari.

Check up del punto vendita: “Il pesce è l’ultimo ad accorgersi dell’acqua”. Questa frase spiega bene il perché di una procedura di check up giornaliero del punto vendita: dare allo store manager un sistema semplice per ricordarsi tutti i punti da osservare per far si che il punto vendita sia in perfetto stato e rispecchi al meglio quanto desiderato dall’azienda e dal cliente finale. Permette quindi di controllare tutti i fattori che tipicamente danneggiano l’immagine del supermercato agli occhi dei clienti e tenere alta l’efficienza del servizio.

La checklist parte dall’esterno del PV (pulizia parcheggio, pulizia carrelli, luci piazzale, banner campagna, ecc.) e giunge all’interno del punto vendita, verificando le condizioni del:

  • Box Informazioni;
  • Esposizione dei prodotti (prezzi scaffali, il layout del PV);
  • Cassa e prodotti avancassa;

La pulizia, l’ordine, la corretta esposizione della merce deve essere “flaggata” come corretta o non corretta in un percorso guidato che rispecchia il punto vendita e lo rende sempre palese, affinchè chi vive al suo interno non si “abitui” smettendo di notare alcuni errori.

Tale check list, compilata giornalmente, affluisce automaticamente su un foglio xls che viene consultato dall’area manager affinchè possa tenere sotto controllo ogni giorno cosa accade nei diversi punti vendita e possa intervenire.

Analisi delle competenze

E’ bene che l’intera azienda abbia sempre contezza delle competenze attuali del suo personale. In tal maniera può comprendere quanto queste siano adeguate al ruolo e quali attività formative debbano essere poste in campo per migliorare i punti critici. A tal fine viene definito una check list delle competenze del repartista, del cassiere, dello store manager e dell’area manager. Ogni check list viene compilata trimestralmente per ogni dipendente dal livello superiore in collaborazione con il diretto interessato affinché non sia visto come uno strumento punitivo, bensì come strumento pedagogico e di affiancamento.

Affiancamento

Successivamente al periodo di elaborazione delle varie procedure, si procede all’affiancamento all’implementazione delle stesse nei singoli supermercati, supportati dai tecnici del software gestionale per la parte relativa alla registrazione degli ordini.

In questo periodo si fornisce supporto sia ai responsabili dei PV che al personale amministrativo dedicato alla verifica della corretta immissione dei dati inseriti dai vari direttori (documenti d’ordine, bolle di accompagnamento, fatture, richieste di reso) che alla comunicazione di eventuali anomalie a fornitori e centro di distribuzione.

Spiegare dettagliatamente le procedure e viverle in una prima fase con i diretti interessati rompe quel diaframma di incomprensione e diffidenza e permette di attivare la persona sulla procedura da compiere.

Controllo di gestione

L’attività di miglioramento della produttività e capacità sul punto vendita corre in parallelo alla definizione della marginalità per ogni punto vendita.

  • Si procede alla definizione dei Centri di Costo e Centri di Ricavo;
  • Si definiscono i driver di ribaltamento dei vari costi/ricavi quando i costi sono indiretti.
  • Si procede alla verifica del corretto funzionamento delle imputazioni contabili
  • Si estrapolano quindi i report

Management by Objectives

Individuati gli obiettivi qualitativi/quantitativi per singolo reparto e ruolo orientati al continuo miglioramento dei PV. Una volta individuati i vari obiettivi, per ognuno di essi, si procederà con la definizione dei relativi indicatori di performance.

Esclusivamente a titolo di esempio si riportano di seguito alcuni obiettivi quantitativi/qualitativi:

  1. Ridurre le segnalazioni dei clienti;
  2. Aumentare la velocità servizio al cliente (orientato alle casse);
  3. Assicurarsi una corretta rotazione della merce in scadenza;
  4. Verifica integrità e data di scadenza della merce consegnata.

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