Retail

Problemi riscontrati

Il cliente è sempre più preparato e consapevole dei suo acquisti, mentre il personale addetto al punto vendita è sempre meno motivato ed esperto nella vendita. La capacità del consumatore di anticipare le caratteristiche del prodotto, collegandosi su internet da cellulare o informandosi con gli amici via whatsapp in tempo reale, rende estremamente difficoltoso “gareggiare” sulle competenze di prodotto. Ciò rende il cliente volubile e scarsamente fidelizzato.

Si abbassa lo scontrino medio, si abbassa il numero di scontrini, i costi tendono a rimanere gli stessi, si riduce quindi la marginalità. I venditori percepiscono il loro ruolo tecnico, ma non hanno una omogenea competenza nella gestione delle obiezioni, nella chiusura della trattativa e nella gestione della vendita multipla. 

I capi area sono per la larga maggioranza ex venditori e tendono a sostituire lo store manager durante l’affiancamento, dimenticando di formarli tanto alla vendita quanto alla leadership che va esercitata sul punto vendita. La direzione non riesce a trasferire un messaggio omogeneo su tutto il territorio e il coordinamento risulta estremamente soggettivo e comunque frammentario. Il dato di vendita e le relative performance va contestualizzato: rispetto alla geografia del punto vendita, alla pedonabilità e alla tipologia di prodotti presenti in assortimento, l’analisi delle performance, spesso non viene gestita in modo tale da restituire informazioni robuste e utili a prendere decisioni.

Esigenze rilevate

  • Accrescere le competenze di pianificazione;
  • Conoscere la marginalità dei propri prodotti;
  • Conoscere gli obiettivi commerciali e ribaltarli sull’acquisto da fornitori esterni o sulla produzione propria;
  • Definire schemi di incentivi per il personale.
  • Formare i dipendenti alla vendita e alle procedure di gestione del p.v.
  • Ove non siano state definite delle procedure relative al processo di approvvigionamento, formalizzate ed univoche per tutti i punti vendita, non è possibile risalire alle giacenze e quindi avere contezza del profitto, né degli ammanchi (consumi interni, furti, prodotti rotti). Nel caso di assenza di un sistema di approvvigionamento informatizzato le giacenze non risultano veritiere; ciò che spesso è capitato di osservare, più dell’assenza e del mancato rispetto della procedura, è la irregolare frequenza degli inventari.
A

Struttura organizzativa

Definire correttamente le mansioni dello store manager, degli addetti al reparto e alla cassa;

B

Procedure e formazione

Definire le procedure e formare il personale adeguandolo al ruolo al quale sono chiamati (tenuta cassa, accettazione merce, gestione resi, gestione imballi, etc.);

Soluzioni attivate

C

Formazione alla vendita

Rafforzare le tecniche di comunicazione utili alla vendita; affiancare alla formazione delle verifiche sulla qualità tramite mistery shopper.

D

Automation

Automatizzare i processi affiancando l'azienda nella software selection e nella successiva implementazione dei gestionali di contabilità e di magazzino

Lezioni Apprese

handshake

Lezione 1

è necessario creare un clima che infonda fiducia, affinchè i diversi attori si aprano al confronto costruttivo. A tal fine è indispensabile creare dei team con Proprietà; Store Manager; Magazzinieri e Amministrazione; Queste riunioni - se ben gestite - faranno emergere  le aree critiche e i relativi progetti di miglioramento.

team

Lezione 2

Gli interlocutori devono osservare che le discussioni e le soluzioni identificate collegialmente si trasformano in progetti e si realizzano, in tal maniera prendono fiducia sul funzionamento del team.

workflow

Lezione 3

Le procedure discusse e approvate collegialmente hanno bisogno di un periodo di transizione in cui ciascuno possa assimilarl. Se ci si limitasse semplicemente a definirle non verrebbero correttamente applicate. Per tale ragione è necessario identificare una figura interna che assuma il ruolo di supervisore.

Formalizzazione, alcuni esempi di procedure

I workshop strategici consentono di stendere le diverse procedure volte all’informatizzazione e alla revisione delle procedure nel tempo. Revisione che deve essere figlia delle analisi economico finanziarie e dei riscontri provenienti dal mercato, correttamente decodificati e indirizzati.

  • Elaborazione documento d’ordine tramite il software gestionale;
  • Verifica tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
  • Registrazione della merce ordinata e pervenuta;
  • Segnalazione tramite il software gestionale di eventuali anomalie tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
  • Controllo mensile da parte del personale amministrativo per eventuali resi/note credito da richiedere ai fornitori nel caso delle anomalie sopracitate.
  • Check Up del punto vendita: creazione di un sistema giornaliero di controllo dei punti critici per punto vendita

Procedure per la selezione del personale.

Raccogliere e processare i curricula è un’esigenza molto avvertita in questo ambito, stante il turnover tipico sul mercato del lavoro connesso a questo settore. Per tale ragione, automatizzare la raccolta, lo screening e regolamentare la selezione si rivela un punto estremamente vantaggioso.

Analisi delle competenze

E’ bene che l’intera azienda abbia sempre contezza delle competenze attuali del suo personale. In tal maniera può comprendere quanto queste siano adeguate al ruolo e quali attività formative debbano essere poste in campo per migliorare i punti critici. A tal fine viene definito una check list delle competenze di ciascun dipendente, dall’area manager, allo store manager, ai venditori, dal magazzinere, al visual merchandiser. Ogni check list viene compilata trimestralmente per ogni dipendente dal livello superiore in collaborazione con il diretto interessato affinché non sia visto come uno strumento punitivo, bensì come strumento pedagogico e di affiancamento.

 

 

Affiancamento

Successivamente al periodo di elaborazione delle varie procedure, si procede all’affiancamento all’implementazione delle stesse insieme ai responsabili.

Spiegare dettagliatamente le procedure e viverle in una prima fase con i diretti interessati rompe quel diaframma di incomprensione e diffidenza e permette di attivare la persona sulla procedura da compiere.

 

Controllo di gestione

L’attività di miglioramento della produttività e capacità sul punto vendita corre in parallelo alla definizione della marginalità per ogni punto vendita.

  • Si procede alla definizione dei Centri di Costo e Centri di Ricavo;
  • Si definiscono i driver di ribaltamento dei vari costi/ricavi quando i costi sono indiretti.
  • Si procede alla verifica del corretto funzionamento delle imputazioni contabili
  • Si estrapolano quindi i report

KPI

Una volta individuati i vari obiettivi, si procederà con la definizione dei relativi indicatori di performance.

Ad esempio:

  1. Aumento dello scontrino medio;
  2. Aumento del numero di scontrini;
  3. Riduzione dei costi del punto vendita;
  4. Ridurre le segnalazioni e i resi dei clienti;
Restiamo in contatto

Siamo qui per aiutarti

Il nostro team di esperti è disponibile per un incontro in azienda gratuito oppure per una conference call finalizzata ad approfondire il dialogo e comprendere se possiamo essere il partner utile ad accrescere la produttività in azienda. Vuoi saperne di più? Compila il form e verrai contattato da un nostro esperto per una prima analisi gratuita.